Un altro step per inserire meglio al lavoro le persone disabili e per soddisfare le esigenze delle aziende e degli enti clienti: al centro c’è sempre la persona

Forma e sostanza nella rivisitazione degli spazi del BPO (Business Process Outsourcing) di Solidarietà e Servizi: per far emergere i talenti e migliorare la qualità dei servizi offerti

Un lavoro che mette al centro di tutto la persona disabile o fragile è un lavoro concepito come strumento educativo, capace di far emergere i talenti di ciascuno, di valorizzare le soft skills e di interagire con il proprio progetto di vita. Non solamente per rispondere al desiderio di realizzazione, ma anche per erogare in continuità dei servizi di alto livello e qualità. Da qui è partita la riorganizzazione del reparto di BPO – Business Process Outsourcing – di Solidarietà e Servizi. Una revisione logistica che ha permesso di riaffermare ancora di più il focus sulla persona.

La ridefinizione degli spazi di lavoro di viale Toscana a Busto Arsizio ha portato a migliorare la divisione organizzativo/funzionale coinvolgendo gli stessi dipendenti nella cura di un posto di lavoro che potesse essere “casa”. Perché, come dice Davide, che è tra i 37 dipendenti del BPO, «non capisco alcuni miei coetanei che vivono il lavoro come una parentesi tra un weekend e l’altro. Per me il lavoro è un luogo importante di socializzazione, di relazione e di crescita». Non solamente. «Qui, Solidarietà e Servizi mi ha dato gli strumenti e le risorse per costruire la mia vita e trovare il mio posto nel mondo», aggiunge la collega Sabrina. «Mi sono sentita accolta nella mia fragilità e accompagnata in un percorso che, attraverso la cura, mi ha portato a una rinascita».

Per quanto possa apparire solamente di forma, l’intervento sul reparto BPO è stato di sostanza. Sul fronte operativo, «per favorire la specializzazione delle persone e quindi per erogare ai clienti servizi sempre più tecnici e qualitativamente alti, siamo andati a ridefinire gli spazi di lavoro e la relativa strumentazione», spiega Mariangela Mezzasalma, responsabile del BPO di Solidarietà e Servizi. «Abbiamo creato cinque isole distinte, ciascuna dedicata a una particolare lavorazione: customer service inbound/outbound, back office amministrativo, back office settore energetico, back office settore farmaceutico e back office settore marketing. Per ognuna è stata individuata una figura di team leader a cui è stata affidata una responsabilità orientata al rispetto degli accordi di servizio contrattuali (SLA  – Service Level Agreement) e degli standard di qualità del BPO che passano attraverso la creazione di manuali operativi che vengono fatti validare dai clienti e che sono oggetto di revisione continua». Inoltre, «sono stati migliorati gli aspetti tecnologici, dotando il reparto di sistemi di connettività più potenti e di CRM  – Customer Relationship Management – , per la gestione delle relazioni con i clienti, che permettono l’ottimizzazione di alcuni servizi».

«Un’altra importante dinamica organizzativa – continua Mezzasalma – è la spinta che stiamo facendo per portare le persone da part time, che è lo standard dell’inizio di un percorso di inserimento lavorativo, al full time. Spesso questo obiettivo risulta molto faticoso da raggiungere, ma è fondamentale per lo sviluppo del progetto di vita di ciascuno. Sia in termini economici sia di percezione del pieno dispiegamento delle proprie capacità».

La riorganizzazione del luogo di lavoro ha posto al centro anche il benessere delle persone «che è il nostro focus principale», precisa Mezzasalma. Così, se da una parte «sono stati riorganizzati gli spazi per permettere alle persone di far emergere le proprie abilità e quindi i talenti», dall’altra «è stata instituita una nuova funzione, “l’Enviroment” che ha la responsabilità di curare l’ambiente di lavoro al fine di consentire alla persona di “sentirsi a casa”. Sulla base dei suggerimenti e dei bisogni raccolti sono state riorganizzate le navette interne di trasporto da e verso il luogo di lavoro, è stata modificata la logistica dell’area relax e dell’area ristoro ed è stato chiesto a ciascuno di prendersi cura di un piccolo pezzo dell’ufficio per sperimentare concretamente la propria appartenenza a questo luogo».

Il risultato di questo processo è in un miglioramento delle performance. «Le due linee di intervento, ovvero mettere la persona con disabilità nelle condizioni di poter esprimere nel migliore dei modi i propri talenti e la qualità del lavoro erogato, portano inevitabilmente a migliorare anche la soddisfazione del cliente», osserva Gabriele Scampini, responsabile commerciale dell’Area Inserimento Lavorativo di Solidarietà e Servizi. «Le soluzioni adottate riescono a trasformare quello che può essere un limite, dato da una fragilità o disabilità, in una opportunità. Questo ci viene riconosciuto dai clienti, infatti, quando vengono a trovarci, la parola che più citata è “stupore”. Riconoscono che professionalità e umanità qui trovano compimento».