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14.05.2020

Valorizzare i talenti delle persone disabili e fare squadra, così la quarantena ha fatto crescere il Business Process Outsourcing (BPO)

L’area dedicata ai servizi esternalizzati dalle aziende si scopre più forte grazie ad una rete capace di imparare sempre dalle situazioni di difficoltà

La quarantena? Un momento di crescita. Lavorare da casa, chiusi nelle quattro mura della propria abitazione e lontano dall’ufficio, si è rivelata un’occasione di crescita per le persone disabili che lavorano in Solidarietà e Servizi. L’esperienza in particolare dell’unità di Business Process Outsourcing (BPO) nel periodo di lockdown, dove lavorano 20 delle 55 persone disabili e svantaggiate della cooperativa, va in questa direzione: nell’emergenza, sono state ancora di più valorizzate le persone e le loro capacità, sono state create reti per supportare lo smartworking, ma soprattutto si è lavorato sul concetto di squadra perché, seppur lontani, nessuno è rimasto solo.

«La quarantena ci ha portati a rivedere completamente il nostro modo di vivere e ci ha obbligati alla solitudine sociale, imponendoci una fatica psicologica incredibile», ricorda Viviana, ragazza con disabilità che opera nella nostra BPO. «In realtà, questo non è stato il mio primo lockdown, ma il secondo. Il primo è stato per motivi completamente diversi, legati alla manifestazione delle mie fragilità. Avevo quindi tanta paura di rivivere alcune situazioni o sentimenti. Grazie però alla cooperativa e alla mia responsabile non è accaduto ciò che immaginavo. Mi hanno dato importanza, fiducia e valore; mi hanno dato la possibilità di salvarmi da quello che stava succedendo attorno a me e dall’eventualità di un ritorno alla fase acuta della malattia. Mi hanno fatto vivere questo periodo come se fosse la "normalità", una nuova modalità di vivere dalla quale imparare qualcosa in più su me stessa e sulle mie capacità». E nell’eccezionalità del momento, le cose semplici hanno un nuovo significato: «Ora abbiamo capito il vero valore di un abbraccio, di tenersi per mano o anche solo di stare fianco a fianco».

Anche Barbara, che ha vissuto lo smartworking, pur non essendo nuova al lavoro da casa, ha saputo sfruttare il momento difficile a suo favore. «Lo stato di emergenza ha fatto sì che, senza alcun preavviso e senza una vera e propria preparazione, ci ritrovassimo a casa. Con un pc portatile e una connessione con l’hotspot del mio cellulare, tecnicamente avevo più o meno tutto. Ma mi mancava il condividere lo spazio di lavoro con i colleghi e le colleghe, dove è sempre immediato e più fluido lo scambio di informazioni e la comunicazione. Il supporto che ho ricevuto, o sul quale avrei potuto contare è stato efficace, ma la sensazione di isolamento alla lunga si è rivelata deprimente. Ne ha giovato l’ordine che ho potuto mettere in casa, dove in genere non sto moltissimo». Non solo. Barbara ha fatto suo un insegnamento: «In caso di necessità, con il giusto supporto, tutto o quasi si può fare».

Ed è proprio questa la mentalità con cui è nata l’unità del BPO in Solidarietà e Servizi. Partita nel 2014, l’area dedicata ai servizi che le aziende esternalizzano - quali, ad esempio, telemarketing, back office, contrattualizzazioni e sponsorizzazioni, amministrazione e gestione pratiche - è cresciuta in competenza, ma soprattutto in consapevolezza. Sono stati sviluppati progetti con nomi importanti della farmaceutica (Novartis e Sandoz), delle telecomunicazioni (Eolo); inoltre per la Compagnia Energetica Italiana viene svolta attività inbound di customer service e per Sorgenia Solidarietà e Servizi cura il credit check.

«La nostra sfida iniziale è stata quella di operare su processi complessi con persone con disabilità fisica e con disabili psichici ad alto funzionamento, partendo dal fatto che tutti possiamo fare qualcosa, basta trovare l’ambito che meglio ci permette di esprimerci», ricorda Mariangela Mezzasalma, responsabile del BPO. La quarantena ha rafforzato questa convinzione: «Sappiamo, oggi più di ieri, che siamo tutti persone, con alcune disabilità o normodotate; tutte abbiamo condiviso preoccupazioni e difficoltà, tutte abbiamo trovato un altro modo di lavorare mettendo al centro i talenti di ciascuno e facendo sempre squadra», prosegue.

«Le testimonianze di Viviana e Barbara, due ragazze con disabilità, ci raccontano del lavoro che è stato fatto per garantire l’operatività del settore, senza mai rinunciare alla dignità delle persone che vi lavorano. Dal punto di vista produttivo ci siamo ritagliati uno spazio importante con i nostri clienti, tanto che per alcuni siamo diventati veri e propri partner potenziando i servizi; sotto il profilo operativo abbiamo agito per dare valore al lavoro in ogni sua espressione, anche in forma “smart”, per permettere alle persone di sentirsi utili e parte di un progetto». Di fatto, con l’esplosione dell’emergenza sanitaria, l’intero spazio del BPO nel capannone di Vaile Toscana 105 a Busto Arsizio è andato in smartworking. «Le 7-8 persone iniziali nel giro di poche settimane sono diventate una ventina, anche perché sono cresciute le richieste delle aziende. Abbiamo fatto squadra mettendo sempre al centro il talento della persona: le fragilità diventano elemento di forza che, se supportate e correttamente orientate, ci permettono oggi di avere un team dalle competenze trasversali, ma soprattutto di guardare al domani con speranza e sempre pronti a nuove sfide».